Praktycznie

Prawa pasażera linii lotniczych – przewodnik

-
2 października 2018

Odwołany lub opóźniony lot? Zmiana harmonogramu lotów? Zagubiony bagaż? Czasami takich nieprzyjemnych niespodzianek nie da się uniknąć, jednak taka sytuacja może okazać się, wbrew pozorom, bardzo korzystna dla pasażera. Warto tylko znać obowiązujące przepisy i domagać się swoich praw.  

Pasażerowie nie są skazani wyłącznie na dobrą wolę przewoźnika, a przysługujące im prawa są nie tylko określone w warunkach przewoźnika, ale przede wszystkim regulowane przez unijne Rozporządzenie nr 261/2004 . Rozporządzenie ma zastosowanie do wszystkich lotów wewnątrz krajów Unii Europejskiej oraz zaczynających się lub kończących się w jednym z państw Unii Europejskiej. Dotyczy to również przewoźników spoza krajów UE. Warto zaznaczyć, że tym samym regulacjom podlegają również tzw. tanie linie lotnicze oraz loty czarterowe (obsługujące biura podróży).

Opóźniony lot

To prawdopodobnie najczęściej spotykany scenariusz. W sytuacji gdy nasz lot jest opóźniony o kilka godzin, tj.

  • 2 lub więcej godzin dla lotów o długości do 1500 kilometrów,
  • 3 lub więcej godzin w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 kilometrów oraz pozostałych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 kilometrów,
  • 4 lub więcej godzin w przypadku lotów o długości powyżej 3500 kilometrów,

przewoźnik ma obowiązek zapewnić nam wyżywienie oraz napoje – zwykle w postaci kuponu do wykorzystania na lotnisku, rzadziej przygotowane już dla pasażerów kanapki i wodę. Należy nam się również możliwość skorzystania z telefonu, choć ten przywilej ma już dziś mniejsze znaczenie.

W przypadku gdy lot jest opóźniony o więcej niż 5 godzin przysługuje nam prawo rezygnacji z podróży i zwrot ceny biletów. Jeśli na lot trzeba poczekać do kolejnego dnia, przewoźnik ma obowiązek zapewnić nam nocleg oraz pokryć koszty transportu do/z hotelu.

Jeżeli podróżujemy z przesiadkami na jednym bilecie i opóźnienie lotu uniemożliwi dotarcie o czasie na kolejny lot, przewoźnik musi zapewnić alternatywne i możliwie najszybsze połączenie. Oczywiście w przypadku składania podróży pojedynczymi odcinkami tanich linii lotniczych (na osobnych rezerwacjach), robimy to na własne ryzyko i nie możemy liczyć na pomoc linii.

Odszkodowanie

Dodatkowo, kiedy do naszego miejsca docelowego dotrzemy z opóźnieniem większym niż 2, 3, 4 godziny (jak we wcześniejszym zestawieniu), przysługuje nam również odszkodowanie w wysokości:

  • €250 dla lotów o długości do 1500 kilometrów,
  • €400 dla lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 kilometrów oraz pozostałych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 kilometrów,
  • €600 dla lotów o długości powyżej 3500 kilometrów.

Odszkodowanie nie zostanie wypłacone, gdy opóźnienie zostało spowodowane siłą wyższą. Do tych zalicza się: niekorzystne warunki atmosferyczne, strajk pracowników obsługi naziemnej czy kontroli lotów, zagrożenie bezpieczeństwa. Warto zaznaczyć, że awaria techniczna samolotu nie jest już zaliczana jako siła wyższa. Za takie awarie przewoźnik również bierze odpowiedzialność, tzn. odszkodowanie powinno zostać wypłacone.

Odwołany lot

W przypadku odwołania naszego lotu (czy nawet skasowania połączenia z siatki przewoźnika), zgodnie z w/w Rozporządzeniem, przysługują nam dwie możliwości:

  • odstąpienie od umowy i zwrot pełnej ceny biletu,
  • zmiana planu podróży, tj. przebukowanie na alternatywny lot (również obsługiwanym przez inną linię lotniczą) w najbliższym możliwym terminie lub innym dogodnym dla pasażera (w miarę dostępności miejsc).

W praktyce, linie lotnicze będą robiły wszystko, by zmienić naszą rezerwację na kolejny lot z ich siatki połączeń lub współpracujących linii w ramach jednego sojuszu lotniczego (Star Alliance, SkyTeam, oneworld). W przypadku połączeń oferowanych tylko kilka razy w tygodniu (częsta sytuacja w tanich liniach), zwykle zostanie nam zaproponowane inne połączenie do celu, z przesiadką na ryzyko przewoźnika.

Podobnie jak w przypadku opóźnienia, przysługuje nam prawo do opieki w czasie oczekiwania na alternatywny lot obejmującej:

  • posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania,
  • zakwaterowanie w hotelu i transport pomiędzy lotniskiem a miejsce zakwaterowania, jeśli sytuacja tego wymaga.
  • dwie rozmowy telefoniczne i możliwość wysłania dwóch wiadomości e-mail.

Dodatkowo, przysługuje nam odszkodowanie w wysokości od 250 do 600 euro, odpowiednio:

  • €250 dla lotów o długości do 1500 kilometrów,
  • €400 dla lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 kilometrów oraz pozostałych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 kilometrów,
  • €600 dla lotów o długości powyżej 3500 kilometrów.

Kiedy odszkodowanie nie zostanie wypłacone

  • Gdy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu najpóźniej 14 dni przed planowanym czasem odlotu. Niestety oznacza to, że połączenie może zostać skasowane na dwa tygodnie przed odlotem bez żadnych konsekwencji poza zapewnieniem nam lotu alternatywnego.
  • Gdy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie od 14 do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaproponowano im zmianę planu podróży umożliwiającą wylot nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym i przylot do miejsca docelowego nie później niż 4 godziny po planowanym.
  • Gdy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i zaproponowano im zmianę planu podróży umożliwiającą wylot nie wcześniej niż 1 godzinę przed planowanym i przylot do miejsca docelowego nie później niż 2 godziny po planowanym.
  • Kiedy odwołanie lotu jest konsekwencją wystąpienia siły wyższej. Warto zaznaczyć, że awaria techniczna samolotu nie jest już zaliczana jako siła wyższa. Za takie awarie przewoźnik również bierze odpowiedzialność (chyba że sama awaria jest skutkiem działania siły wyższej, jak zderzenie samolotu z ptakami).
  • Przewoźnik może pomniejszyć kwotę odszkodowania o 50% jeśli zaoferowano nam lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekracza planowanego czasu przylotu pierwotnie zarezerwowanego lotu o:
    • 2 lub więcej godzin dla lotów o długości do 1500 kilometrów,
    • 3 lub więcej godzin w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1500 kilometrów oraz pozostałych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 kilometrów,
    • 4 lub więcej godzin w przypadku lotów o długości powyżej 3500 kilometrów.

Odszkodowanie powinno nastąpić w formie pieniężnej – gotówka, przelew, czek. Inna forma rekompensaty, jak vouchery do wykorzystania u danego przewoźnika, jest dopuszczalna tylko za pisemną zgodą pasażera.

Odmowa wejścia na pokład / overbooking

Zdarza się, że przewoźnik sprzedaje więcej biletów niż miejsc w samolocie. Zwłaszcza w przypadku tradycyjnych linii lotniczych, gdzie część biletów stanowią tzw. taryfy elastyczne, z możliwością zmiany terminu lotu. Gdy do odprawy stawi się więcej pasażerów niż  miejsc w samolocie, mamy do czynienia z overbookingiem (nadmierną rezerwacją). W takiej sytuacji przewoźnik zwykle szuka ochotników, którzy dobrowolnie zgodzą się polecieć kolejnym rejsem lub alternatywnym połączeniem. W zamian ochotnicy otrzymują vouchery na posiłki, w razie potrzeby zakwaterowanie i ustaloną przez przewoźnika formę rekompensaty finansowej.

Jeśli nie znajdą się chętni, linia sama wybierze pasażerów, którym odmówi wejścia na pokład. W takiej sytuacji musi zapewnić opiekę, zmianę rezerwacji na alternatywne połączenie oraz odszkodowanie od 250 do 600 euro. Dokładnie tak samo jak w przypadku odwołania lotu.

Zagubiony lub zniszczony bagaż

Co do zasady, przewoźnik ponosi odpowiedzialność za wynikłe szkody w razie zniszczenia, bądź utraty bagażu w czasie gdy ten znajduje się pod opieką przewoźnika. Kwestie związane z odpowiedzialnością za bagaż w transporcie regulowane są przez Konwencję Montrealską z 1999 roku i Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego nr 889/2002, a także szczegółowe przez regulaminy przewoźników.

W przypadku zagubienia, zniszczenia lub niedostarczenia bagażu na czas, podróżny ma prawo do odszkodowania o maksymalnej wartości 1000 SDR (Specjalnych Praw Ciągnienia, według obecnego kursu ok. 5100zł).

Linie lotnicze zwykle w swoich regulaminach wyłączają odpowiedzialność materialną za cenne rzeczy w bagażu rejestrowanym. Dlatego należy pamiętać, by zabrać je do bagażu podręcznego.

  • Gdy bagaż nie został dostarczony na czas, należy niezwłocznie zgłosić zagubienie bagażu rejestrowanego w biurze bagażu zagubionego, zwykle znajdującego się w hali przylotów, by spisać protokół.
    Jeżeli na skutek opóźnienia bagażu, zaistnieje potrzeba zakupu artykułów pierwszej potrzeby (przybory toaletowe, bielizna, odzież), linia lotnicza powinna nam zwrócić poniesione koszty. Należy tylko pamiętać o zachowaniu rachunków.
  • Gdy bagaż został zniszczony, należy udokumentować szkody i zgłosić się do biura przewoźnika lub biura bagażowego, by wypełnić formularz szkody i zgłosić swoje roszczenia.

Nasze  doświadczenia – case study

LOT i loty do Hanoi

Podróż poślubna do Wietnamu, zaczęła się dla nas lotniczymi przygodami i była dobrą lekcją dot. praw pasażera linii  lotniczych.

Korzystając z promocji naszego narodowego przewoźnika kupując bilety za ok. 2000 zł z Katowic (przez Warszawę) do Hanoi. Po kilku miesiącach LOT zrezygnował z tego połączenia i zaoferował zwrot ceny biletów nie oferując alternatywnych lotów. Loty odwołano z zachowaniem 14-dniowego terminu, więc odszkodowanie nam nie przysługiwało. Nie wywiązano się jednak z obowiązku zapewnienia innego połączenia. Po kilku tygodniach rozmów z przewoźnikiem i akcji „Nabici w Hanoi” zaoferowano nam połączenia alternatywne na pokładach LOT, Lufthansy i Vietnam Airlines.

Na tym jednak nie koniec. Lot z Paryża do Hanoi został odwołany tuż przed startem (po boardingu, z kompletem pasażerów na pokładzie) prawdopodobnie z powodu awarii technicznej samolotu, o czym pasażerowie nie zostali oficjalnie i otwarcie poinformowani. Zmieniono rezerwację na kolejny dzień, zapewniono nam zakwaterowanie w hotelu (w Disneylandzie!), wyżywienie oraz transport do/z hotelu. O możliwości uzyskania odszkodowania nawet nie wspomniano.

Po powrocie do Polski złożyliśmy komplet dokumentów i wniosek o odszkodowanie do biura LOT-u. Błędnie, gdyż odwołany lot był z Paryża, do tego obsługiwany przez Vietnam Airlines. Pismo należało więc skierować do biura Vietnam Airlines.

Po 6 tygodniach nie doczekaliśmy się odpowiedzi od przewoźnika, więc pozostawało złożyć skargę do francuskiego Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Pisałem po angielsku, po kilku tygodniach otrzymywałem odpowiedź po francusku, i tak przez kilka miesięcy. Aż  do chwili otrzymania listownie opinii, że należy się odszkodowanie w wysokości 600 euro na pasażera. Po przesłaniu decyzji do Vietnam Airlines po kilku tygodniach doczekaliśmy się czeków na wspomniane €600 na głowę.

Cała procedura trwała 8 miesięcy, kosztowała sporo czasu i kilkadziesiąt złotych na korespondencję zagraniczną, ale było warto. Odszkodowanie nie tylko zrekompensowało komplikacje w podróży, ale też sfinansowało loty do Wietnamu, w obie strony.

Ryanair – odwołany lot do Marsylii

Parę miesięcy temu członek naszej rodziny otrzymał informację o odwołanym locie z Krakowa do Marsylii. Po kontakcie z biurem obsługi Ryanair (czat) lot został przebukowany na kolejny dzień, z przesiadką w Charleroi. Ponieważ odwołanie lotu skutkowało dotarciem na miejsce o ponad dobę później, należało się odszkodowanie w wysokości €250. Oprócz tego przewoźnik musiał pokryć koszty wyżywienia podczas przesiadki w Charleroi.

Po powrocie do Polski, złożyłem komplet dokumentów na formularzu przewoźnika rzetelnie opisując okoliczności i roszczenie. WAŻNE: formularz nie zawiera żadnego pola dot. odszkodowania, jednak po akceptacji wniosku można dodać załączniki. By żądanie odszkodowania nie zostało pominięte, do wniosku dołączyłem unijny formularz skargi oraz dane rachunku bankowego.

Rezultat: po 4 tygodniach otrzymaliśmy €250 tytułem odszkodowania i zwrot poniesionych kosztów wyżywienia.

Jak ubiegać się o swoje prawa

Teoretycznie linie lotnicze powinny poinformować pasażerów o przysługujących im prawach. W praktyce jednak udzielane informacje ograniczają się do zapewnienia wyżywienia i zorganizowania alternatywnego transportu. O odszkodowaniach już tak chętnie nie mówią i trzeba się o nie upomnieć, czasem  powalczyć.  I nic dziwnego – wysokość odszkodowania może kilkakrotnie przewyższać wartość zakupionego biletu.

Instrukcja krok po kroku

  1. Przygotuj i złóż wniosek do biura przewoźnika, dokładnie opisując zdarzenie oraz swoje roszczenia. Na zgłoszenie masz 1 rok od dnia wystąpienia zdarzenia. Wielu przewoźników udostępnia gotowy formularz na swoich stronach internetowych. Możesz skorzystać też z unijnego formularza skargi. Odpowiedź powinna zostać udzielona w terminie 6 tygodni.
  2. Jeśli otrzymałeś decyzję odmowną lub nie otrzymałeś odpowiedzi w terminie 6 tygodni, możesz złożyć skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Ważne: skargę należy kierować do właściwego Urzędu Lotnictwa Cywilnego w kraju Unii Europejskiej z którego był wylot (w przypadku lotów z krajów UE) lub powrót (dla lotów spoza UE).
  3. Jeżeli otrzymamy pozytywną opinię z Urzędu Lotnictwa Cywilnego, nie oznacza to jeszcze automatycznego uznania roszczenia przez linię lotniczą. Należy przekazać odpowiedź z ULC do biura obsługi linii lotniczej i ponownie czekać.
  4. W przypadku nieuznania roszczenia przez linię lotniczą pomimo nakazu wypłaty odszkodowania przez Urząd Lotnictwa Cywilnego, pozostaje wyłącznie droga sądowa.

Całe postępowanie może trwać kilka tygodni, może też ciągnąć się cały rok. Jeśli nie masz ochoty wypełniać formularzy i brnąć przez powyższe kroki, możesz skorzystać z pomocy pośrednika. Na naszym rynku funkcjonują firmy, jak Claim Flights, specjalizujące się w uzyskiwaniu odszkodowań od linii lotniczych. Gdy firmie uda się uzyskać odszkodowanie, pobierana jest prowizja; w innym przypadku nie ponosimy żadnych kosztów.

Warto zapamiętać

  • Odpowiedzialność za lot ponosi przewoźnik. Miejsce zakupu biletów – czy to bezpośrednio na stronie przewoźnika, w jednym z internetowych serwisów (OTA) czy w biurze podróży – nie ma znaczenia.
  • Przepisy Rozporządzenia 261/2004 obejmują wszystkich przewoźników – również tanie linie lotnicze i loty czarterowe.
  • W przypadku lotów czarterowych formalności może załatwić biuro podróży jako pośrednik. Jeśli decyzję o odwołaniu podjął operator czarterujący samolot (tj. biuro podróży), przejmuje on odpowiedzialność.
  • W przypadku opóźnienia czy odwołania lotu zachowaj wszystkie bilety, karty pokładowe, rachunki.
  • Zmiana daty/godziny lotu jest podstawą do zwrotu biletu lub dokonania bezpłatnej zmiany rezerwacji.
  • Odszkodowanie powinno nastąpić w formie pieniężnej – gotówka, przelew, czek. Inna forma rekompensaty, jak vouchery do wykorzystania u danego przewoźnika jest dopuszczalna tylko za zgodą pasażera.
  • Szczegółowe informacje o przysługujących prawach pasażera linii lotniczych znajdziesz w treści Rozporządzenia nr 261/2004

Jeśli uznasz artykuł za wartościowy, będziemy wdzięczni za udostępnienie go znajomym. Zachęcamy także do zapisania się do naszego newslettera korzystając z formularza poniżej.

Tagi
POWIĄZANE WPISY
Asia, Łukasz, Maja i Alicja Kasperek

Cześć! Jesteśmy rodziną, która nie wyobraża sobie życia bez podróży. Na co dzień mieszkamy i pracujemy na Śląsku. Staramy się uciekać od rutyny i codziennego pośpiechu, więc gdy to tylko możliwe, pakujemy plecaki i ruszamy w drogę. Odkąd pojawiła się Maja, podróżujemy wyłącznie w pełnym składzie, bo tylko wtedy podróż może być naprawdę udana! A jak to się zaczęło, przeczytacie na stronie "O nas".

Szukaj

Error: Access Token is not valid or has expired. Feed will not update.
This error message is only visible to WordPress admins

There's an issue with the Instagram Access Token that you are using. Please obtain a new Access Token on the plugin's Settings page.
If you continue to have an issue with your Access Token then please see this FAQ for more information.

Kategorie

Newsletter

Airbnb
Airbnb

Zarejestruj się i odbierz 100zł na pierwszy nocleg z Airbnb